福島県社会福祉協議会

苦情解決のしくみとながれ

福祉サービスに関する苦情は、本来当事者である利用者と事業者との間で解決されるべきものですが、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、事業者段階と都道府県段階に苦情解決の仕組みが導入されています。

（１）事業者段階
福祉サービスを提供する事業者は、「苦情解決責任者」と「苦情受付担当者」を設置し、福祉サービス利用者等からの苦情をお聴きし、話し合いによる解決に努めることになっています。
また、役職員以外の人で社会性・客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応が出来る「第三者委員」を設置し、社会福祉法第８２条により苦情解決に積極的に取り組むことになっています。

（２）都道府県段階
利用者と事業者の双方で話し合っても解決できない場合については、各都道府県社会福祉協議 会に設置されている「運営適正化委員会」に、苦情を申し出ることができます。また、事業所の責任者や担当者に言いにくい場合にも、直接委員会に申し出るこ とが出来ます。運営適正化委員会は、必要な助言や相談、調査、あっせん等を行い、社会福祉法第８５条により、中立・公正な立場から双方の話し合い等による解決につとめます。

あなたの不満や苦情が解決されるまで

１．苦情の受付（来所・電話・手紙・FAXなど）
　　虐待や不法行為のおそれがあると認める場合は、福島県知事に速やかに通知します。

２．解決方法の検討・事情調査
　　解決方法を検討し、事実の確認が必要なときは、聞き取りや事情調査を行います。

３．解決方法の決定
　　事情調査に基づき、申出人に対する助言、事業者に対する申し入れを行います。

４．あっせん
　　申出人と事業者との話し合いで解決が難しい場合、双方にあっせん案を提示します。

５．結果の確認
　　一定期間経過後、苦情を申し出た方と事業者から、解決結果や改善結果などの報告を受け確認し
　　ます。

■お気軽にお電話ください。相談は無料です。
福島県運営適正化委員会
TEL０２４-５２３-２９４３